在打造行业现代物流的今天，烟草企业在为零售客户服务的过程中，应加强基础管理，推动行业现代物流的发展。

从实际出发确定配送区域

    运行效率是衡量网建工作水平高低的重要指标。以某地市级烟草公司为例，由于该公司经济基础薄弱，因此在建设现代物流过程中要讲究成本，不能盲目求新求异，片面追求形式上的“高”和“大”。该公司结合自身实际，从注重实效出发，走出了一条低投入、高效率的物流建设新路子。
    该公司在现代物流建设中，加大了资源整合力度。在设备的选购、库房的建设上，以经济适用为原则，对现有的设备、库房进行改造。走进该公司的物流配送中心，无论是分拣线还是办公室，既简洁又实用。按照常规，公司原本要设两条分拣线，但由于受场地限制只能设一条，该公司技术人员经过反复论证，对这一条分拣线进行重新设计和改造，经过一年多的运行，一条分拣线完成了本应两条分拣线才能完成的卷烟分拣任务，仅这一项就节省了50万元资金。该公司还于今年建立了数字化仓库，通过对现有仓库的改造，仅花了很少的费用就完成了货架铺设和软硬件系统的安装。该公司在现代物流建设中投入成本虽少，但是其打造的物流体系所发挥的作用却比以前大大增强了。
    该公司的物流建设经验告诉我们，要想降低物流成本、提高物流质量，应从自身实际出发，明确物流配送领域，进而有针对性地整合企业现有的物流资源，有效地控制物流成本。具体来说包括以下几方面：
    1.优化配送线路
    打破地市级公司行政区划，实行跨区域送货，根据送货距离的远近合理安排送货车辆，确保送货车以最优的次序，为客户提供高效的服务，并减少重复劳动，降低物流成本。
    2.控制访销次数
    现代物流配送不像以前一样，零售客户随时要货就随时送货，而应制订相应的访销方案，让零售客户根据物流中心的访销频率，制定自己的进货计划，在提高零售客户销售水平的同时，控制物流成本。
    3.提高人员素质
    平时除了对一线人员进行岗位技能培训外，还应从工作的实际需要出发，对他们进行礼貌用语和规范服务的培训，提高其整体素质和服务意识。
    4.实现信息共享
    各地市级公司应按照合理配置资源的原则与现代物流理念，逐步建立起比较完善的信息系统，在现代信息技术的支撑下，将商流、物流和资金流统一起来，通过人工智能、通信、条形码和激光扫描等先进技术的应用，实现流水线作业，进而降低运行成本。

制定适宜的物流发展战略

    在确定了物流配送区域后，必须制定相应的物流发展战略，并将其作为企业运营的指导思想。
    1.明确制定物流发展战略的依据
    服务资源优势不等于企业的市场竞争优势，因此制定物流发展战略的基本依据是市场。发达国家的现代物流企业或企业的物流服务系统已经呈现出资源整合和业务整合的趋势，表现出技术密集和资本密集的特征。因此，市场的基本特征表现为开发需求的潜力巨大，这个市场特征应当成为企业制定物流发展战略的基本依据。
    2.选择正确的战略指导思想
    从现实情况来看，采用传统技术手段、提供阶段性物流服务的物流企业，将会成为我国物流服务业的主要力量。所以，对许多传统物流企业来说，选择正确的物流战略指导思想就是从小规模做起，从专业化做起。
    3.明确物流发展战略的同一性
    物流发展战略的功能是支持和保障，并服务于企业总体发展战略和市场营销战略。在电子商务条件下，这种特征会越来越明显。对于那些以特定商品的物流服务为市场定位的第三方物流企业来说，它的发展战略必定会表现出明显的行业发展战略的市场特征。
    4.选择物流服务发展战略
    一般来说，在物流服务领域，有效实施差别化服务战略的难度比较大。现实中，实施标准化服务战略或专业化服务战略更符合烟草行业物流发展的实际情况。首先，可以同时集中成本领先战略和别具一格战略的优点。其次，有利于推动行业物流建设进程，即分工协作体系的发展和完善。再次，有利于提高服务客户水平，这是企业服务资源集中化的必然结果。最后，有利于传统物流迅速向供应链管理企业的转变。因为，已经建立起来的战略联盟本身就可以作为供应链管理体系的核心环节。
    5.确定适宜的客户服务标准
    要确定适宜的客户服务标准，关键是要明白客户的真正需求是什么，即客户认为在服务过程中最重要的东西。例如零售客户最关心的就是存货控制和补货条件。真正适宜的客户服务标准是由企业和零售客户共同确定的，这为企业实行客户关系管理奠定了基础。

加强物流信息沟通

    除了传统体制的原因以外，制约行业物流建设发展的另一个重要原因是缺乏科学、系统和独立的市场调查，以及客观、完整和通畅的信息沟通。
    1.扩大物流监测范围
    对物流服务过程进行有效监测是实现服务战略目标的有效手段。监控的过程包括跟踪监测、绩效评价和作出响应，即收集信息、捕捉偏差、分析后果和加强管理。一般来说，对物流过程的监控包括两种情况：一种是以企业边界为限的监控，即只对企业自身的物流活动进行跟踪监测；另一种是超越企业边界的监控，即企业与供应商，或与客户，或与供应商、客户一起，根据设定的客户服务标准来商定监测的内容和需要测定的指标，然后通过信息共享制订改善物流过程的方案。
    2.制定适宜的监测指标
    常见的情况并不是物流网络对物流作业绩效无法监测，而是监测的方法不合适。这包括两种情况：一是数据过剩，信息不足，不是信息来不及处理就是真正有价值的信息被忽略了。二是监测的对象不合适，即企业所监测的不是零售客户真正关心的。因此，所谓有效的监测指标也是围绕既定的客户服务标准进行设计的。在电子商务条件下对订单处理过程的有效监测将变得越来越重要，因而要求企业具有快速反应的能力。
    3.选择适宜的监测方法
    除了选择适宜的监测指标以外，还要选择适宜的监测方法。目前普遍采用的报告单监测方法对于服务活动的监测简单实用，但用于服务过程的监测则反映不出客户是否认同监测的结果，也就是说报告单方法缺乏服务过程监测的互动性。相关资料表明，先进的信息技术手段已经用于服务过程监测，常用的有互联网方法，电子数据交换方法，基于服务活动的成本核算或成本管理法，需求计划或分销需求计划法，仓库管理系统法，运输管理系统法，企业资源计划法等。
    4.有效监测服务过程
    对服务过程的监测要持之以恒，长期的服务过程监测不仅对外能够提高服务水平，而且对内能够为加强企业基础管理积累资源。但是不要指望一次就能够对所有的服务过程进行有效监测，正确的做法应当是从某一个服务过程或某一项物流活动开始，然后逐步完善，做到持之以恒。

  湖北省咸宁市烟草专卖局（分公司）朱汉春