邳州位于江苏省北部，陇海铁路横贯东西，京杭运河纵穿南北，地理位置优越。全市总面积2084.26平方公里，总人口160万。目前，邳州市共有卷烟零售客户6700余户。近年来，邳州市烟草专卖局（营销部）按照国家局“整体推进，全面提升，注重实效，创新发展”的要求，突出服务，优化流程，坚持以人为本、务实高效、敢于拼搏的工作作风，着力树立与客户共创成功的服务理念，紧紧围绕成本和效率两大主题，通过不断完善，逐渐形成了一套符合自身实际的物流运作模式，初步实现了由传统商业向现代流通的转变。

诞生——企业发展之需

    按照国家局网建工作总体要求，邳州市局（营销部）早在2003年便着手建立物流中心配送体系。为顺应行业改革的形势，满足企业的发展需求，并综合考虑物流建设成本、配送车辆行驶的道路等多方面因素，经多方调研论证，邳州市局（营销部）最终将物流中心地址定在城关一个废弃的粮管所内。经过半个多月的整修，物流中心成立了，并于当年11月底正式投入运行。为了进一步优化配送线路、整合业务流程、提高资源利用率，2005年4月，邳州市局（营销部）搬迁到新办公大楼，原办公场所改为区域中转站。
    为贯彻落实全国烟草行业现代物流建设工作会议精神，今年，邳州市局（营销部）对物流建设工作提出了具体要求：严格按照国家局的要求，坚持“五个统一”，即统一规划、统一平台、统一标准、统一流程、统一数据库，同时要因地制宜，注重实效，防止重复投资和盲目投资，严格控制物流成本。

创新——企业发展之力

    没有优化配送线路之前，全市配送线路共有34条。为了实现低成本、高效率的现代物流建设目标，最大限度地发挥各种资源的作用，2005年10月，邳州市局（营销部）对配送线路进行优化，同时精简配送车辆和配送人员。经过两个多月的调整，配送工作恢复正常。
    在线路调整过程中，配送人员表现出了很好的团结协作、吃苦耐劳精神。有的车组送完自己负责线路上的卷烟后，主动与附近其他车组联系，一方面帮助送货，另一方面结伴同行，保障生命、财产安全。邳州市局（营销部）的管理人员也跟着送货车了解情况，每天都要忙到晚上10点才能回家休息。但再苦再累，他们都能保质保量地完成工作任务，并且从未有过怨言。在优化调整配送线路的基础上，2006年4月，邳州物流中心开展了“班车式送货服务”活动，明文规定了到户时间、送货路线、送货地点、服务标准等。“班车式送货服务”活动的开展，实现了配送科学化、管理规范化、效率最大化、服务满意化，确保送货员准确、及时地将卷烟送到零售客户手中，提升了零售客户满意度。

人才——企业发展之本

    企业要发展，人才是关键。为解决物流人才缺乏的问题，物流中心在人员的招聘使用上严格把关。邳州市局（营销部）面向社会公开招聘了一批既有专业技能又能吃苦耐劳的年轻人才，为物流队伍补充了新鲜血液。同时，邳州市局（营销部）还十分注重对员工的后期培养，通过定期举办卷烟营销技巧、物流创新研究、消防知识、安全驾驶及专卖法律法规等方面的培训，提升员工队伍的整体素质。
    为保证培训效果，邳州市局（营销部）还对每一次的考试成绩进行通报，并与员工绩效工资挂钩。每个季度他们都开展一次技能比武活动，以提高员工的工作积极性。他们还对员工实行星级管理，开展了“星级驾驶员”、“星级送货员”评比活动，并实行动态管理，从而形成了你追我赶的良好氛围。在今年10月份徐州市局（分公司）举办的首届配送员技能大赛中，邳州市局（营销部）物流中心的配送员不负众望，取得了第一名的优异成绩。
    此外，邳州市局（营销部）非常重视企业文化建设，积极开展形式多样的业余文化活动，鼓励员工积极参与歌舞比赛、“两个至上”在岗位主题实践活动演讲比赛以及体育比赛等系列活动，既丰富了员工的业余文化生活，又增强了员工的归属感和责任感。

客户投诉——企业发展之镜

    对于客户投诉，邳州市局（营销部）要求工作人员认真对待，及时处理，对一些重点投诉的处理工作，部门领导要亲自过问，确保客户对投诉处理满意。今年7月份，邳州市局（营销部）在员工中开展了客户零投诉活动；9月，又开展了“感动服务一加一”活动，建立感动服务实案录；9月26日召开客户需求座谈会，倾听客户心声，全方位了解客户需求；配合省市局开展“谁的投诉少，谁的服务优”活动。通过以上活动，减少了客户投诉，提高了客户满意度。
    此外，该市局（营销部）还加大了考核管理力度，考核组每天公布检查结果，根据考核情况一一进行落实。针对市局（营销部）考评监督中心每月、每季度考核反馈的情况，物流中心认真总结，及时整改，先后制定了《培训考试考核办法》、《烟箱回收考核办法》、《客户满意度考核办法》，并取得了良好的效果。

安全——企业发展之基

    为增强员工的安全意识，邳州市局（营销部）先后组织员工学习了消防知识、车辆交通安全知识，并举办了安全月知识论坛，特别是在车辆管理方面，制定车辆管理办法，每月对车辆进行一次全面检查，确保车辆出行安全。在加强安全思想教育的基础上，全面强化安全工作监督机制，着力抓好安全责任制的贯彻落实工作。他们先后完善了《邳州市烟草专卖局(营销部)重特大事故应急处理预案》、《区域安全责任制》、《安全检查制度》、《安全值班制度》、《消防安全管理制度》、《车辆维修保养制度》、《驾驶员安全行车奖惩制度》等22项安全制度。同时，还把安全工作作为评选文明科室、先进个人的重要依据，层层落实安全责任制，定期进行安全检查，形成全面有效的安全监督机制和人人抓安全、个个重防范的良好局面。此外，邳州市局（营销部）在区域中转站安装了红外线报警系统，在配送车辆上安装了GPS卫星定位系统，以提高安全防范能力。
    经过几年的努力，一个遍布邳州城乡、运作规范高效的卷烟物流网络已经形成。邳州烟草人正以崭新的姿态，全力打造具有区域特色的物流品牌。

    随着企业的发展，配送车辆也由原来的三轮摩托车（下图）换成了有中国烟草统一标识的依维柯（上图）。

 送货人员正在装货

对送货车辆进行安全检查

员工认真参加业务考试

  每天早晨的例会是一天工作的开始。