海烟物流有限公司作为上海烟草集团对全市零售客户进行卷烟等快速消费品集中配送的现代物流企业，是“卷烟精品网络”建设工程的重要组成部分。在创建企业服务品牌的过程中，海烟物流始终把服务贯穿于规划开发、流程设计、实际操作、过程监控、时候追溯、总结提高等环节中，并根据客户需求的变化和发展，不断完善服务方式、服务内容和服务质量。

    内部管理标准统一卷烟配送服务是海烟物流日常性基础工作，通过不断的探索也磨合，形成了统一闺房的内部管理标准。针对配送人员，制定了《卷烟配送操作流程》、《卷烟交接须知》等一系列制度规范和操作文件，定期开展滚动式培训，规范服务行为；针对客服人员，完善了《客户服务中心操作手册》、《客户咨询及投诉处理才作手册》等服务规范，进一步提高服务意识，强调服务要求，逐步在企业内部形成服务体系。

    线路规划合理运作海烟物流通过数据收集、线路编排与分割、客户配送顺序的整理、问题线路的调整以及信息系统相关参数的更新等诸多基础性工作，利用GPS/GIS系统，及时根据市场发展规划线路。预计按照优化后的线路排氮，讲确保车辆装载弹性，进一步提高配送效率，为顺利完成全市3万多家客户配送工作打下扎实的基础。

    优化系统确保配送海烟物流组织专业技术力量，通过分析卷烟各牌号的出货频次和出货量，针对客户小订单增加和客户数增多的特点，优化系统，增强生产弹性，确保全面完成配送任务。在此基础上，海烟物流还与全市3万家卷烟网络客户签订了客户送货时间承诺书，具体承诺送货达到时间精确在1小时误差之内，一次他年海烟的物流服务水准。海烟物流的承诺获得了客户、货主和行业内同行的一致认可。根据监控，现在送货时间的准时率已经保持在95％以上。

    人性管理服务客户海烟物流通过建立使用有效的客户服务和管理的规范，探索多种不同类型客户的服务模式方法。公司内设立客户服务部门，在配送管理、信息搜集与反馈和票据管理等各方面做好客户服务工作完善配送流程，满足客户需求和利益。24小时安排专人接听客户服务电话，接受客户咨询和投诉，实现了三个工作日内解决客户的问题。此外，还研究制定了电话回访制度，变被动解决问题为主动了解客户的服务需求，确保每年对所有客户电话回访一遍。