处理客户异议的技巧是送货员的一项重要的技能要求，处理客户异议效果的好坏直接体现了送货工作的质量，反映出送货员综合素质的高低。但是很多人片面认为送货员的工作从内容上看，送货员不过是完成烟草商业企业卷烟流通一个流程动作，只要做好把已配送好的卷烟送到客户手中，收齐送货货款就是其主要工作，而像品牌培育、市场推广、客户关系维护、销售信息收集等都是客户经理的职责，甚至连一些客户对卷烟营销过程中出现的各种投诉问题也都由专人去处理。所以，在相对明确和独立的专业分工中也暴露出送货员一些沟通和服务的能力、技巧与应变措施上的不足。

    在许许多多的客户异议实例中，我们可以发现，客户的异议一般表现为对送货员服务的不满、对货源及货款结算方式的不理解、对统一价格的不满、对烟草公司的牢骚、对专卖法律以及相关政策规定的误解、对滞销的货有反悔心理、对获利的过高期待值与偏差的不满，等等。客户有不满，必然有我们工作失误的地方。由于送货员工作的性质不同，客户更容易将不满及异议发泄到送货员身上，如果处理不当，将使送货员与客户良好的关系打破，还可能在客户心里产生排斥效应，双方在言语和行动上都会进一步激起矛盾，影响工作效果和企业形象。

    送货员如何正确对待与处理零售客户的异议？如何把零售客户的异议转化成正面的批评与友善的建议呢？工作中，送货员的正确态度和做法中应做到：一是从服务理念出发，坚持服务信念，把客户的异议当作一种客户正常的心理需求，减轻对客户异议冲突时的心理反应；二是把处理客户的异议看作自己送货工作的一种能力要求，从加强自己能力做起，在客户心中逐步建立起基本的服务素质；三是重视客户的异议，重新检验工作的得失，并加以改进；四是严格遵从卷烟销售网络建设运行规范的流程设置，建立起有效的标准的服务内容和方法；五是严格按照“二步送货法”，不对服务时间、方式和程序偷工减料，不作分外的要求。

    处理好客户异议，要求送货人员心中都有一些应急的排除对策：

    一、送货员要有大气度，能站在客户角度重新思考客户异议，从换位思考中找到客户异议的原因，并以最快的速度予以答复、解释或改进，而不可得势欺人，得理不饶人，对客户横加漫骂或羞辱。

    二、送货员要熟知行业政策和企业各个时段的销售策略，遇有客户对供货政策、市场管理措施、市场整合和网络系统调整时，一些客户会产生误解、拖延、怀疑和刁难心理，这时，送货员要细心观察客户心理、动作和言语反应，心平气和地提问探索其不满的原因，然后着重于依据行业政策和相关实施方案进行澄清说明，耐心向客户做好解释工作，消除他们心中的隔阂。

    三、能运用各种技能“灭火”，客户有时会因为达不到烟草公司规定的货源供应条件、或货源供应条件无法满足其购买，或是由于价格的变动致使其经营利润产生偏差，或是对滞销的货有反悔心理想向送货员退货，或是三线人员服务出现差错，甚至是客户拿着假烟诬为送货员所送的，要求送货员给予退换和赔偿，客户的异议情绪表现得较为强烈，遇到这种异议，作为烟草企业的一员，送货员必须检讨自己的不足，或通过询问检查工作是否出了问题，化被动为主动，运用各种技巧尽力说服客户，排除客户的异议，避免把客户异议升级为冲突。

    在卷烟流通环节中，送货员虽然有着明确和清晰的职责划定，与客户经理工作性质存在着差异，但我们应该看到，为客户提供优质服务并最终实现企业和客户的利益最大化则是两者的共同工作目标。因此，送货员在完成日常任务的同时，不断加强处理客户异议的技巧锻炼，这是提升其自身执行力和提高物流配送整体服务质量的需要。