湖南省烟草专卖局（公司）为提高自身信息化系统运维服务水平，在2006年下半年启动全省信息化系统运维服务平台项目，经过将近半年的实践，在今年3月基本完成了符合相关规范的运维体系的建设。两个月来，该系统运行效果良好。

　通过此项目的实施，实现了对网络、服务器、数据库、中间件、邮件系统、应用等的全面监控，提高了系统运行维护能力；通过与邮件、短信、语音系统的集成，实现了真正无人值守7X24故障分级分类报警，缩短了故障响应时间；通过建立ITSM流程管理系统，使服务管理流程化、制度化，做到职责分明，提高了工作效率；通过问题管理挖掘事件（故障）发生的根源，把事件处理从被动处理转向主动处理；统一整合知识和经验，在知识库中逐步积累，提高解决问题的效率，改善解决问题的效果；通过历史数据分析及多角度定制报表，可以全面统计事件（问题）变更的情况和处理的情况等KPI指标，为维护人员分析数据提供支持，持续改善流程效果。

　配合上述运维平台的建设，湖南省局（公司）信息中心参照ITSM核心理论建立了符合本身IT系统现状的运维管理流程和管理制度，并以流程为核心，加强对运维服务人员的规范化管理与绩效考核，采用先进的切合实际的技术工具，提高了运维的工作效率，并在此基础上建立完善运维管理体系，持续不断地改进服务水平，促进各信息系统可靠、安全和稳定运行。

信息来源：湖南省烟草专卖局＜公司＞信息中心 崔凯