5月6日，江西鹰潭月湖区卷烟零售户刘小刚笑着对前来拜访的客户经理说道：“现在你们烟草公司送货更及时了，服务更到位了，我们打心眼里放心。”

　　今年以来，鹰潭市公司通过做好痕迹管理，加强过程考核，规范服务流程，不断提升配送服务质量。

　　定工作日志，做好痕迹管理

　　针对配送中心人员相对较多，所属工种较为繁杂，为进一步提高工作效率，根据《网建管理补充规定》，充实了《客户商情订单薄》上的痕迹管理、明码标价、信息反馈等方面的内容，并制定了配送中心工作日志，将仓储、分拣、送货等相关工作内容全部涵盖，由专人负责记录，真正做了到痕迹化管理。通过加强过程化考核，提高经营管理水平，确保了考核体系激励和导向作用的充分发挥，促进网络建设向纵深发展。

　　规范服务流程，提升服务质量

　　鹰潭市公司专门制定了《送货员工作质量考核细则》、《配送中心分拣工作质量考核细则》，把服务客户作为一个系统过程，整个过程又分为三个阶段，并有具体要求，即服务前准备到位、服务中热情周到、服务后回访及时。对零售客户，在保证送货质量的前提下，在规定的时间内实行直达配送，把数量准确的卷烟在规定时间内送到正确的地点。送货员服务客户的流程、规范和质量由公司内部考核评定；服务态度、文明用语、客户满意度由零售客户进行评定，以提高送货员的服务质量