今年以来，湖南岳阳市烟草公司汨罗配送分部围绕“专注服务、稳健创新”，如质如量地完成了数字化仓储、分拣系统升级和卷烟配送工作，做到了无霉变、短少、损坏卷烟出库，确保了商品、货款、人员、车辆的绝对安全，实现了客户零投诉。

　　一、精心组织，全力以赴保运转

　　春节前，我省遭遇了50年难遇的冰冻灾害天气，面对天灾，汨罗局党组高度重视，精心组织，确保了配送工作的正常运转。一是灵活安排配送工作时间，局领导每天根据冰冻情况，在确保人员、车辆、商品安全的前提下安排出车；二是费用向配送倾斜，党组在灵活安排配送工作的同时，对配送车组实行统一开餐，并对在外就餐的每天每人补助20元；三是抽调机关干部上一线，对当天送货量较大的车组，党组及时安排专车，抽调机关干部上车送货，并安排专人负责随时对货款的清缴和保管；四是发扬风格，连续两周的冰冻天气，打破了车组的送货惯例，有时车组一天要送两趟，有时晚上七点还在乡镇送货，有时车抛锚了送货员就肩挑手提将卷烟送到客户家中，没有因为冰冻原因而耽误任何一位客户的卷烟，艰难时刻彰显出了汨罗烟草配送服务的本色。

　　二、协调沟通，求真务实抓管理

　　1、仓储管理。围绕建设数字化仓储和一号工程的全面实施，主要做好了以下三项工作：一是对保管员、结算员、分拣员先后进行了三次系统培训，明确了各自工作流程和岗位职责；二是对系统运行中发现的问题及时与相关部门进行协调，并就两套系统的运行和验收开展了专题研讨；三是印发了4000份关于卷烟条码更换和识别的宣传资料到客户手中，为客户的卷烟销售提供了保障。目前，从卷烟扫码、入库、备货到分拣，全部实现了标准化、痕迹化管理，确保了一号工程的顺利实施。

　　2、分拣管理。年初，分拣员队伍出现了较大波动，有14名分拣员都提出了口头辞职申请，对此，我们积极查找原因，对症下药，做好了稳定工作。一是与分拣员逐个谈心，帮助他们分析解决思想疙瘩，并根据他们的实际情况，间常邀请他们到家里烤火、吃饭、午休，充满感情地关心每一名员工；二是主动上门与家长沟通，达成共识，通过诚恳的沟通，做到了春风化雨；三是采取多种形式，开展活动，使外聘员工认识到自身工作的价值和感受大家庭的氛围；四是对新进的7名员工采取以老带新的办法，开展岗位培训和考核，让尽快熟悉业务流程进入角色，强化了团队精神，达到了“团结、专注、规范、效率”的目的。

　　3、安全管理。按照市公司人力资源改革要求，从1月1日起对送货驾驶员全部实行外聘，为此，在严把进人关的同时，加强了对人的管理。首先，组织他们集中学习了配送工作流程和岗位职责；其次，举办了两期安全教育培训班，并组织参加了全市驾驶员业务考试；再次，从工作上和生活上关心他们，住院上门慰问，生日前往祝贺，营造尊重劳动、尊重创造、鼓励做实事的工作氛围，构建了一种规范和谐的劳资关系，确保了安全。

　　三、稳步推进，注重创新促服务

　　围绕配送“提高素质、加强管理、提升水平”的目标，我们做到了管理上力求规范、服务上追求完善、工作上求真求实，达到了服务质量和服务态度有大的提升，实现了客户零投诉。

　　1、实行车组主任首问制，增强宣传解释的自觉性，围绕“操作流程标准化，热情服务千万家”，要求送货员在送货过程中，规范服务用语，做到送货及时、手续完备，数量、品种、单据与实物一致，耐心解答零售客户的问题，并在《烟讯》上公布了各线路的投诉电话。

　　2、坚持验货签收制，进一步规范商品运输、交接和货款收存程序，明确责任，杜绝差错事故，提高客户满意度；

　　3、深化定点取货工作，进一步延伸线路，服务关注农村偏远村组客户。首先，我们以新客户评价体系为契机，同客服、协会下到各乡镇，组织召开了全市客户宣传座谈会，重点强调了定点取货工作，对客户提出的意见和建议进行了整改，尤其对线路的延伸进行了实地考察和延伸；其次，对全市186个村组户进行了摸底核实，同定点取货户和被指定取货方上门沟通，当场与定点取货户、被指定取货方、车组主任三方签订了定点取货约定书，规范了各自权利、义务和流程，并随时接受专卖内管的监督检查；再次，对全市定点取货户送货到位情况进行了一次全面督察和整改，规范了农村送货工作。