项目建设内容

　　按照中烟信息与IBM公司签订的《运维中心IT服务管理系统工作说明书》的合同内容，ITIL项目建设内容包括以下

几个方面：

　　1． IBM公司与中烟信息共同制定中烟信息为通过符合ITIL整体思路的项目总体规划书。

　　2． 为中烟信息提供ITIL Foundation认证培训。

　　3． 为中烟信息进行基于ITIL的理念，结合中烟信息运维业务流程对事件、问题、变更、配置、发布流程进行咨

询。

　　4． 为中烟信息进行基于ITIL的理念，结合中烟信息运维业务流程对事件、问题、变更、配置流程进行设计。

　　5． 为中烟信息进行BMC Remedy流程管理平台的安装与开发培训。

　　6． 根据为中烟信息咨询设计确定的管理流程，对事件、问题、变更、配置流程进行客户化工作。

　　7． 实现流程平台的Web展示。

　　8． 为中烟信息提供BMC Remedy的专业培训。

　　9． 为中烟信息提供系统的测试和验收服务。

　　10． 自项目终验结束之日起，IBM技术专家及热线服务人员为中烟信息运维中心IT服务管理系统提供为期一年的技

术支持。

项目建设过程

　　项目主要建设过程详见下表：

• 2006年7月26日，中烟信息”IT服务管理系统”项目正式启动。
• 2006年7月-8月，对项目中所涉及到的4大流程展开了系统的评估。
• 2006年8月-9月，在流程评估的基础上进行需求分析与系统设计.IBM通过现状分析的结果进行初步流程设计，然后通过专题研讨会的形式，与中烟信息使用人员一起进行互动交流和讨论，探讨流程定义的内容，形成正式的设计结果，并总结出流程文档，制定出符合实际的政策与策略。
• 2006年9月-12月，方案设计与实现阶段.IBM将具体流程转换为实际的平台设计方案，从而将流程实际转换为具体的可以操作的系统，将具体平台的逻辑功能转换为流程的驱动。
• 2006年9月-12月，方案设计与实现阶段.IBM将具体流程转换为实际的平台设计方案，从而将流程实际转换为具体的可以操作的系统，将具体平台的逻辑功能转换为流程的驱动。
• 2007年1月-6月，系统进入试运行阶段，事件管理、问题管理和变更管理等都参考ITIL理论，结合实际运维工作定制的流程执行。同时，根据实际需求，完善了知识库与配置库。
• 在系统试运行前及试运行过程中，IBM提供了相关培训：

　　　（1） 2006年12月，提供关于事件管理、问题管理、变更管理、配置管理及知识库与配置库管理的培训；
　　　（2） 2007年3月28日-30日，提供ITIL Foundation认证培训；
　　　（3） 2007年2月8日-9日，进行Remedy&报表开发培训。

　　项目完成情况

　　    项目完成情况如下：

　　至此，IBM已经按照合同的要求完成《运维中心IT服务管理系统》的建设。

信息来源：中烟信息公司技术支持