《事件管理流程》旨在介绍和描述事件管理流程，并将作为中烟信息日常IT维护所涉及的事件管理流程的参考。本

文介绍了如何在事件发生、诊断、关闭的整个生命周期中实施事件管理，并定义支持、运作事件管理流程相关的人员职

责以及事件的升级策略。

　　一、流程概述

　　客服工业组、商业组和国家局组组员作为事件记录员，根据用户提出的服务请求，或在日常监控过程中发现的事

件，创建事件单，搜索知识库，根据级别为一二级的知识库条目以及通过常规恢复操作尝试进行事件的初步分析、解

决、跟踪和关闭，对于知识库中缺乏相关知识条目或知识条目级别为“三级”的事件向各自组长汇报并提交组长处理。

　　客服组长根据知识库判断该组员是否能够处理该事件，能够处理的返回该客服组员进行处理。对于不能处理的事

件，客服组长判断是属于应用、系统还是设备方向的事件，提交支持相应组长处理。

　　支持组长受理客服组长转交的事件后，根据经验分派到相关组员处理。支持组员作为事件分析员进行事件的分析处

理，事件恢复后汇报支持组长，支持组长将事件处理情况反馈该事件相关的客服组长，客服组长安排组员通知用户并关

闭事件单。对于支持组员仍然无法恢复的事件，汇报支持组长后，由支持组长协调组织组内技术讨论会。涉及需要支持

多组人员参与讨论的，在支持组长向支持经理汇报后，由支持经理协调组织技术讨论会。

　　在事件管理流程中，客服组长作为事件经理对整个事件的处理负责，受理事件并创建事件单的客服组员对整个事件

流程进行跟踪，并及时答复用户事件处理情况。

　　决策管理系统事件管理流程如下图所示：

 
　（1）事件检测与记录

　　事件检测与记录步骤是事件管理流程的起点。该步骤的目的是快速、准确地探测和捕捉所有在IT生产环境中发生的

错误，并在将来的问题管理流程中帮助确定问题和解决问题。在本步骤中，将收集创建一个事件单所需要的信息，重点

是准确、完整地记录必要的信息。

　　（一）事件的检测

　　 一线事件记录员在受理事件后检查是否已存在该事件单，若存在则将事件转由当前的受理人处理。否则，创建新

事件单。

　　（二）事件的记录

　　事件的记录遵循《决策管理系统工单编制规范》进行填写。  

　（2）事件分类与初步支持

　　该步骤包括：为了对用户的请求进行分析而进一步收集信息。该步骤的目的是对每个事件进行正确的分类（依据

《决策管理系统分类规范》进行），随即在现存的知识库中查询与该事件相匹配的条目。

　　若没有找到合适的解决方案或变通方法，则该事件需要转派给一线组长，后者根据知识库判断该组员是否能够处理

该事件，能够处理的返回该客服组员进行处理。对于不能处理的事件，客服组长判断是属于应用、系统还是设备方向的

事件，提交二线组长，由二线组长再根据实际情况分配给一个具有合适技能的事件分析员。

　　在处理过程中，事件记录员需要根据处理的情况详细记录整个处理过程和结果，记录信息应与实际情况一致。若根

据当前已有知识库条目能够解决事件，则在解决完事件后，在事件单中记录和填写故障根源和解决方案。若解决方案比

较复杂，还需附上附件。

　（3）事件调查和诊断

　　这个步骤阶段的目标是进行深入的调查，以解决事件。各个技术水平的事件分析员（二线人员）将会参与寻找一个

解决方案或变通方案。若事件分析员（二线人员）认为该事件根据知识库条目或其他常规方式能够解决，则返回一线事

件记录员进行解决与恢复。若通过调查和诊断还是不能解决事件，可能需要问题管理流程也参与进来进行更加深入的分

析研究。

　　一线事件记录员应及时跟踪事件的整个处理过程，并适时向用户说明处理情况。

　（4）解决和恢复

　　这个步骤尝试使用解决方案和变通方法来解决事件。某些情况下，需要引入变更管理来批准评估实施步骤。

　　事件解决完毕后，二线支持人员需要依据解决情况创建知识库条目，并进行等级划分，然后定期对一线人员进行新

知识库条目的培训。

　（5）事件关闭

　　这个步骤确保客户对事件的处理情况感到满意。这里分两种情况，若是用户提出的事件，则所有工单关闭前都需要

征得用户同意；若是监控发现的事件，则在解决后直接关闭。

　（6）监控事件

　　这个步骤监控目前尚未解决或正在解决的事件，它由事件单创建时开始，在事件单关闭时结束。这个步骤目前基本

上是由一线组长人工来执行，只有触发升级策略才会由后台工具发出邮件通知。

信息来源：中烟信息公司