二、业务岗位和流程角色及职责

　　本部分描述有关人员在参与执行和管理事件管理方案时的角色和责任。一个角色不等于对应一个人员，一个人员可

以担任多个角色。

　　结合运维流程岗位序列及岗位说明书，依据决策管理系统的运维业务的工作内容，明确各业务岗位工作内容：

　　以下为事件管理流程中必须具有的角色及其相应的职责：

　　（1）事件经理

　　事件经理负责协调日常的事件管理流程运作，保证流程的质量和完整性。事件经理的责任包括：

　　（2）事件记录员

　　事件记录员负责创建事件单，跟踪、协调事件的解决情况，并关闭事件单。事件记录员的责任包括：

序号	职责	工作任务	工作流程
1	受理并记录客户的请求，并确保客户资料准确有效。	1）验证客户信息，检查该客户是否属于服务的对象范围； 2）收集基本的联系信息，即时更新客户的资料； 3）所有客户的请求均应做记录，并保证记录准确、完整。	事   件   的   检   测   与   记   录                 与   初   步   支   持   事   件   的   分   类       事   件   的   检   测   与   记   录
2	记录通过日常监控发现的事件。	1）记录通过系统监控或服务检测等发现的事件。
3	分析请求信息，创建或更新事件单。	1）调查客户所请求服务，是否属于服务目录的内容； 2）查找或者询问客户该事件是新增事件还是已存在的事件； A 新增事件，创建新事件单； a 在事件单中引入客户信息； b 在事件单中录入详细而准确的事件信息；   What－发生了什么；Which－影响了什么服务；When－发生的日期/时间；Where－发生在哪里或哪个环节；Who－谁提交的。 c 必要时提供软件和硬件配置信息； B 已存在的事件，将新的信息更新到已存在事件单中（已发生，但尚未解决）。 3）查找有类似症状的事件单，并记录（重复事件或同一类原因引起的事件）。
4	鉴别请求的种类，初步判断请求的严重等级。	1）确认请求的类型（IC / RFC / RFI / RFS）； 2）询问客户该事件所产生的影响，依据事件严重等级政策，在事件单中记录严重等级； 3）对于严重等级为高以上的事件，需在服务管理平台发出公告； 4）对事件进行初步诊断。
5	确定适当的分派。	1）检查事件队列，依据事件分派原则将事件单分配给相关的事件分析员； 2）在适用的情况下，对现有的请求进行链接。
6	基于知识库，解决存在解决方案或变通方法的事件。	1）在知识库中查询已经存在的解决方案/变通方法，并执行解决方案或变通方法； 2）解决方案/变通方法如需要启动变更管理流程，创建变更单，通过变更流程实施； 3）对没有解决方案或变通方法的请求，分派给合适的事件分析员。
7	及时掌握事件的处理状况,并将事件的状态告知用户。	1）当事件单被分派给其他分析员，解决此事件需要一定周期时，须及时将事件的解决情况及所处状态告知客户，并与客户对处理情况进行必要的沟通。
8	了解客户对事件解决过程的意见及对处理结果的满意度。	1）确认客户所使用的服务是否已恢复正常，并将客户的意见记录在事件单中； 2）如果客户对事件处理不满意，需要调查客户不满意的原因，并调查事件的处理流程及处理现状，将相关的结果记入事件单中。
9	更新和关闭事件单。	1）确定关闭事件单的理由，选择正确的关闭代码，更新事件单； 2）与客户确认事件得到解决，移除公告信息或更新公告信息； 3）通知客户事件单已关闭。
10	鉴别已解决的事件可否作为录入知识库的候选条目，提交候选知识条目。	1）判断是否将该事件的解决方案或变通方法作为知识库的候选条目； 2）在事件单中说明是否将该事件记录作为进入知识库的解决方案/变通方法，提交候选条目。

　　（3）事件分析员

　　事件分析员受理事件记录员转交的事件单，对事件进行较为深入的分析，快速恢复中断或受到影响的服务。事件

分析员的责任包括：